Человеку, у которого родился ребёнок, не важно, какое ведомство отвечает за пособие, какое — за регистрацию, а какое — за место в детском саду. Ему важно сделать всё нужное быстро и ничего не забыть. Но многие государственные сайты до сих пор устроены так, как удобно ведомствам: по структуре органов власти и перечню услуг.
Главный тренд последних лет — госпортал по жизненным ситуациям, где навигация строится вокруг событий в жизни человека или бизнеса. Звучит очевидно лучше, но у подхода есть своя цена и свои ограничения. Сравниваем честно: чем отличаются подходы, кому подходит каждый, как они выглядят по ключевым критериям и что выбрать.
Портал по ведомствам — классическая структура: разделы органов власти, внутри — перечень услуг, документы, контакты, новости. Пользователь должен сам понять, какое ведомство отвечает за его вопрос, и найти нужную услугу в каталоге. Такая структура исторически сложилась потому, что каждое ведомство отвечает за свой раздел и наполняет его самостоятельно.
Портал по жизненным ситуациям — навигация строится вокруг событий: рождение ребёнка, переезд, открытие бизнеса, выход на пенсию, покупка жилья. Внутри ситуации — пошаговый маршрут: какие услуги нужны, в каком порядке, какие документы подготовить, куда обратиться. Какое ведомство оказывает каждую услугу, пользователь узнаёт по ходу, но думать об этом заранее ему не нужно.
На практике многие порталы совмещают оба подхода: жизненные ситуации — как основной вход для граждан, каталог ведомств — как справочный слой. Подробнее о том, как мы подходим к таким проектам, — на странице разработка госпорталов.
Простота создания и поддержки: структура повторяет организационную схему, и каждое ведомство отвечает за свой раздел. Легко распределить ответственность за контент. Удобно для профессиональных пользователей — юристов, бухгалтеров, представителей организаций, которые точно знают, какое ведомство им нужно.
Гражданину приходится разбираться в устройстве власти. Одна жизненная задача разбросана по нескольким разделам, и человек узнаёт о нужной услуге случайно или не узнаёт вовсе. Разные ведомства оформляют разделы по-своему, и портал выглядит как набор отдельных сайтов. Поиск становится главным способом навигации — а он не всегда понимает запросы на человеческом языке.
Навигация на языке пользователя: человек выбирает понятное событие и получает готовый маршрут. Меньше звонков и повторных визитов, потому что люди заранее знают, какие документы нужны. Выше доверие к власти: портал воспринимается как помощник, а не как справочник. Жизненные ситуации хорошо работают на мобильных устройствах, где длинные каталоги неудобны.
Сложнее в создании: нужно исследовать реальные сценарии людей, согласовать маршруты между ведомствами и договориться, кто отвечает за каждую ситуацию целиком. Сложнее в поддержке: при изменении одной услуги нужно обновить все ситуации, в которые она входит. Без чёткого владельца маршруты быстро устаревают.
Сведём подходы по критериям, которые чаще всего влияют на решение:
Итог сравнения неоднозначен: подходы решают разные задачи. Поэтому правильный вопрос — не «какой выбрать», а «какой сделать основным входом и как связать их между собой».
Гражданину не нужен каталог власти. Ему нужен ответ на вопрос «что мне делать» — в том порядке, в котором он будет это делать.
Какую бы структуру вы ни выбрали, у государственного портала есть обязательные требования, которые влияют на интерфейс:
Эти требования нужно закладывать в проектирование с первого дня. Добавить доступность или мобильную версию к готовому порталу всегда дороже, чем спроектировать их сразу.
Не обязательно перестраивать весь портал сразу. Разумный путь — начать с трёх–пяти самых частых ситуаций, по которым больше всего обращений: например, рождение ребёнка, открытие бизнеса, получение разрешения на строительство. Для каждой проводится короткое исследование с реальными людьми, проектируется маршрут, согласуется с ведомствами и публикуется как отдельный вход на главной странице.
Через несколько месяцев сравните обращения по этим темам до и после запуска. Если количество уточняющих звонков снизилось, можно масштабировать подход на следующие ситуации. Такой путь снижает риски и позволяет показать результат руководству до больших вложений. Похожие принципы — начинать со сценариев пользователя, а не с каталога — мы разбирали в статье об ошибках туристических порталов.
Ситуационный подход требует другой организации работы, чем ведомственный. Кроме дизайнеров и разработчиков, в проекте нужны:
Человек или небольшая группа, которые отвечают за маршрут целиком, а не за отдельные услуги. Они собирают изменения от ведомств, следят за актуальностью и принимают решения, когда интересы ведомств расходятся.
Эксперты, которые знают, как на самом деле оказывается услуга: какие документы нужны, где чаще всего ошибаются заявители, с какими вопросами чаще всего звонят. Без них маршрут получится красивым, но неточным.
Специалист, который переводит официальные формулировки на язык, понятный любому жителю, и следит, чтобы тексты разных ситуаций звучали одинаково. Этот человек часто недооценён, хотя именно тексты определяют, поймёт ли человек, что ему делать.
Вопрос «госпорталы цена» зависит от объёма услуг, количества ведомств, интеграций и требований безопасности. Ведомственная структура дешевле на старте: меньше исследований и согласований. Ситуационный подход требует больше вложений в исследование и проектирование, но окупается снижением нагрузки на приёмные, колл-центры и сотрудников ведомств, которые отвечают на одни и те же вопросы.
Разумно закладывать в бюджет не только разработку, но и координацию контента после запуска: без неё любой, даже самый удобный портал, через год начнёт устаревать.
Ведомственная структура основным входом уместна для порталов, где основные пользователи — профессионалы и организации, а количество услуг невелико.
Жизненные ситуации основным входом — лучший выбор для порталов, ориентированных на граждан и малый бизнес, особенно если важна мобильная аудитория и снижение нагрузки на приёмные.
Гибридная модель — оптимальна для большинства региональных и муниципальных порталов: ситуации на главной, каталог ведомств и поиск — как дополнительные способы найти услугу.
Onebanan проектирует государственные и муниципальные порталы от исследования реальных сценариев жителей и предпринимателей региона. Мы помогаем выбрать первые жизненные ситуации, согласовать маршруты и спроектировать интерфейс с учётом требований доступности. Узнать о проектировании госпортала — расскажем, с каких ситуаций разумно начать.
Семь типичных ошибок при создании туристического интернет-портала: почему гости уходят к агрегаторам и как спроектировать портал, которым пользуются до и во время поездки.
Честное сравнение двух внутренних систем: где заканчивается интранет и начинается корпоративный портал, и что нужно вашей компании на самом деле.
Психология первых минут: семь ошибок онбординга, из-за которых клиенты регистрируются в личном кабинете и больше никогда в него не возвращаются.
© Onebanan Digital Agency.