Пользователь зарегистрировался в личном кабинете — казалось бы, самое сложное позади. Но именно в следующие минуты решается, станет ли он постоянным пользователем или закроет вкладку и больше не вернётся. Онбординг в личном кабинете — это первые шаги после регистрации: знакомство с интерфейсом, первичная настройка и первое полезное действие. Если этот путь запутан, скучен или требует слишком много, человек уходит, даже если продукт отличный.
Мы собрали семь ошибок онбординга, которые встречаем чаще всего при проектировании и аудите личных кабинетов. Для каждой разбираем, какой психологический механизм она нарушает, почему её допускают и как исправить.
В первые минуты после регистрации у человека максимальная мотивация и минимальное терпение. Он пришёл решить задачу: узнать баланс, передать показания, записаться, оплатить. Каждый лишний шаг, непонятное слово или обязательное поле тратят этот запас мотивации.
Психологи называют это когнитивной нагрузкой: чем больше решений нужно принять и информации удержать в голове, тем выше шанс, что человек отложит задачу «на потом». А «потом» в цифровых продуктах почти всегда означает «никогда». Хороший онбординг снижает нагрузку, ведёт к первому результату и даёт ощущение прогресса.
Почему так делают. Хочется продемонстрировать все возможности кабинета, чтобы пользователь оценил, сколько всего сделано.
Какой механизм нарушен. Перегрузка выбором: когда вариантов слишком много, человеку сложнее начать.
Как исправить. Покажите одно главное действие, ради которого пользователь пришёл. Остальные функции открывайте постепенно — по мере того, как они становятся нужны.
Почему так делают. Бизнесу нужны данные, и кажется логичным собрать их сразу.
Какой механизм нарушен. Отложенное вознаграждение: человек отдаёт усилия, но ничего не получает взамен.
Как исправить. Спрашивайте только то, без чего невозможно первое действие. Остальные данные собирайте позже — в контексте, когда их польза очевидна.
Почему так делают. Пошаговые подсказки кажутся заботой о пользователе.
Какой механизм нарушен. Ощущение контроля: человек хочет действовать сам, а его заставляют смотреть презентацию.
Как исправить. Делайте подсказки контекстными и пропускаемыми. Лучшая подсказка — появившаяся в момент, когда пользователь сам подошёл к функции.
Почему так делают. Первичная настройка разбита на шаги, но пользователь не видит, сколько осталось.
Какой механизм нарушен. Эффект незавершённого действия: люди охотнее доводят до конца задачу, прогресс которой видят.
Как исправить. Добавьте индикатор шагов или чек-лист настройки. Даже простая надпись «Шаг 2 из 4» заметно повышает долю тех, кто доходит до конца.
Почему так делают. Кабинет спроектирован под заполненные данные, а о первом визите не подумали.
Какой механизм нарушен. Неопределённость: пустой экран без подсказок вызывает вопрос «а что дальше?» и чувство, что что-то сломалось.
Как исправить. Спроектируйте пустые состояния: объясните, что здесь появится, и дайте кнопку первого действия. Пустой экран — это возможность подсказать следующий шаг.
Почему так делают. Интерфейс пишут те, кто знает продукт изнутри, и внутренние термины кажутся очевидными.
Какой механизм нарушен. Беглость восприятия: непонятные слова воспринимаются как сложность и снижают доверие.
Как исправить. Пишите языком клиента: «передать показания» вместо «внести данные учёта», «ваш тариф» вместо «тарифный план абонента». Проверяйте формулировки на реальных пользователях.
Онбординг — это не экскурсия по интерфейсу, а кратчайший путь от регистрации до первого результата.
Почему так делают. Онбординг заканчивается на настройках, а до полезного действия пользователь должен дойти сам.
Какой механизм нарушен. Подкрепление: без положительного опыта в первом визите нет причины возвращаться.
Как исправить. Спроектируйте «момент ценности»: первый результат, который пользователь получает за несколько минут, — увидеть расход, получить скидку, записаться, отследить заказ. Отметьте этот момент явно: сообщением, анимацией, подсказкой следующего шага.
Представим личный кабинет поставщика электроэнергии. Плохой сценарий выглядит так: после регистрации пользователь видит анкету из пятнадцати полей, затем пятиминутный тур по всем разделам, затем пустой экран «Нет данных». Большинство уходит на втором шаге.
Хороший сценарий строится вокруг одной задачи — передать показания и увидеть расход. Сразу после регистрации пользователь видит приветствие по имени и индикатор «Шаг 1 из 3». Первый шаг — добавить счётчик: одно поле и подсказка, где найти номер. Второй — выбрать удобный способ уведомлений. Третий — посмотреть первый отчёт о расходе с понятной подсказкой, как сэкономить. На всё уходит пара минут, и пользователь сразу получает пользу.
Остальные функции — история платежей, смена тарифа, заявки — появляются в интерфейсе постепенно, с короткими подсказками при первом обращении. Никакой анкеты, никакого обязательного тура, никакого пустого экрана.
Принципы общие, но акценты различаются. В кабинете клиента банка или страховой главное — доверие и безопасность: объясните, зачем нужен каждый шаг проверки. В кабинете покупателя интернет-магазина — быстрый доступ к заказам и бонусам. В кабинете ученика онлайн-школы — первый урок в течение нескольких минут. В B2B-кабинете — приглашение коллег и настройка ролей, потому что ценность продукта часто раскрывается только в командной работе.
Для каждого случая важно определить свой «момент ценности» и выстроить онбординг так, чтобы пользователь добрался до него как можно быстрее. О том, как первые секунды влияют на восприятие интерфейса в целом, мы рассказывали в статье об UX-аудите первого экрана.
Пройдите регистрацию в своём кабинете с чистого аккаунта и засеките время до первого полезного действия. Затем посмотрите на данные:
Если между регистрацией и первым действием теряется больше половины пользователей, онбординг — главная точка роста вашего кабинета.
Полезно дополнить цифры качественными наблюдениями: посадите за компьютер трёх-пяти человек из вашей аудитории, попросите зарегистрироваться и выполнить главную задачу, не подсказывая. Такие сессии за час показывают проблемы, которые аналитика только намекает.
Вопрос «личные кабинеты цена» зависит от количества сценариев, интеграций с учётными системами и ролей пользователей. Проектирование онбординга — сравнительно небольшая часть бюджета, но именно она определяет, будут ли пользоваться кабинетом. Доработка онбординга в существующем кабинете часто окупается быстрее любых новых функций: она возвращает пользователей, которые уже прошли регистрацию. Подробнее о подходе — на странице разработка личных кабинетов.
Онбординг в личном кабинете должен вести к первому результату быстро, без анкет, лишних туров и технического языка. Показывайте одно главное действие, собирайте данные по мере необходимости, давайте ощущение прогресса, продумайте пустые состояния и явно отмечайте первый успех.
Если ваш кабинет теряет пользователей после регистрации, команда Onebanan проведёт аудит сценариев и предложит изменения, основанные на данных и поведении реальных людей. Создание личных кабинетов в Калининграде мы начинаем с первого визита пользователя — именно там решается судьба кабинета.
При создании личных кабинетов стоит заранее договориться с подрядчиком о нескольких вещах:
Честное сравнение двух внутренних систем: где заканчивается интранет и начинается корпоративный портал, и что нужно вашей компании на самом деле.
Фундаментальный разбор: какие элементы есть в дашборде, какой график для каких данных выбрать и как собрать панель, которой пользуются каждый день.
Честное сравнение двух подходов к созданию сайта: где конструктор действительно выгоднее, а где его ограничения обойдутся дороже разработки.
© Onebanan Digital Agency.